Tecrübe iktisadının 2023 yılına kadar 12 milyar dolar pahasında olması bekleniyor.
Ticari kuruluşlar müşteri ve çalışan tecrübesine, spor kulüpleri taraftar tecrübesine odaklanmış durumda. Pekala kamu kuruluşlarının odağındaki vatandaş tecrübesi bu kıssanın neresinde?
Tecrübe idare tahlili Wiseback‘in Kıdemli Tecrübe Danışmanı Serap Yelkenci, vatandaş tecrübesinde önümüzdeki devirde öne çıkacak bahisler hakkında bilgi verdi.
Eser ve hizmetlerin yerini tecrübe alıyor
Son birkaç yılda ABD’de tüketici harcamaları, fizikî eserlerden çok, tecrübelere ayrılan bütçe 4 kat daha fazla harcama ile çarpıcı bir biçimde değişti. Mülkiyete dayalı olmayan tüketimin ve paylaşım iktisadının yükselişi ile tüketici sahiplik anlayışından uzaklaşıyor.
Fast Company’nin deklare ettiğı üzere: “İnsanlık şuurda bir evrim yaşıyor. Bir şeye “sahip olmanın” ne manaya geldiği konusunda farklı düşünmeye başlıyoruz. Bu niçinle, otomobil satın almaktan müzik dinlemeye ve cümbüş tüketimine kadar her türlü alanda mülkiyete yönelik misal bir kararsızlık ortaya çıkıyor.”
Bugün eseriniz yahut hizmetiniz tecrübeye açılan bir kapı olarak görülüyor. Dünya Ekonomik Forumu, 10 yıl daha sonra var olacak şirketlerin insan tecrübelerini yaratan ve besleyen şirketler olduğunu söyleyecek kadar ileri gitti. Sağladığınız tecrübesi, insanların onu niye aradığını ve onu nasıl geliştirebileceğinizi anlamak, muvaffakiyetin anahtarı olacak üzere gözüküyor.
Tecrübe iktisadı dalınızı nasıl değiştirecek diye düşünmedilk evvel, tecrübe kavramına biraz daha yakından bakalım…
Tecrübe kavramı ile ilgili öğrenimlerimiz ve kavram yanılgılarına maalesef ki hem özel kesimde birebir vakitte kamu alanında maruz kaldık. Müşteri tecrübesi ile dijital dönüşüm, vatandaş tecrübesi ile konuk tecrübesinin hepsini birbirine karıştırıp, güya hepsi teknolojik gelişmeyi anlatılıyormuş üzere algıladık…Ne de olsa pek fazlaca şeyi -mış üzere yaptığımız bir yüzyıldayız o denli değil mi?
Tecrübe kavramı fazlaca kısa vakit içerisinde bir tecrübe iktisadı de oluşturdu. Lakin tecrübe iktisadının sürdürülebilirliği bir daha tecrübe teriminin ve onu önceleyen öbür kavramlarla oluşan mananın öğrenilmesi ile epey derin bağlı. Müşteri hizmetlerinden devşirilmiş bir tecrübe manası var maalesef ki hatırımızda, aslına bakarsanız tecrübe kesimindeki pek fazlaca uzman kişi de, müşteri hizmetlerinden devşirilmiş biçimde. Devşirilmiş olmak değil olağan olarakki bahis, tecrübe teriminin da tam öğrenilememiş olması.
Müşteri tecrübesi, çalışan tecrübesi, konuk tecrübesi, taraftar tecrübesi ve vatandaş deneyimi… Tecrübe teriminin önüne bir belirteç koyduğumuzda, mana ve metodoloji değişmese bile, temas noktaları, dalın personaları vb. pek fazlaca şey değişiyor.
Vatandaş tecrübesinin alt bileşenleri
Vatandaş tecrübesinin ne olduğunu söylemedilk evvel, ne olmadığını söylemekte fayda var diye düşünüyorum. Vatandaş tecrübesi, dijital dönüşüm, teknoloji değildir. Dijital dönüşüm, vatandaş tecrübesini güzelleştirmek emeliyle süreçlerin teknoloji aracılığıyla çözülmesidir. Yani dijital dönüşüm, vatandaş tecrübesinin bir kesimi pozisyonunda. Bu kavramı daha uygun anlamak için vatandaş tecrübesinin kimi alt bileşenlerine bakabiliriz;
Bilgi ve teknoloji çağında yaşadığımız şu devirlerde. Merkezinde vatandaşın olduğu idare sistemleri oluşturmak her zamankinden daha kolay. Mahallî idareler ve devletlerin vatandaşın sesini duyurabileceği kanallar sunmalı ve her temas noktasında ölçümleme yapmalıdır.
Kaynak: (BHA) – Beyaz Haber Ajansı
Ticari kuruluşlar müşteri ve çalışan tecrübesine, spor kulüpleri taraftar tecrübesine odaklanmış durumda. Pekala kamu kuruluşlarının odağındaki vatandaş tecrübesi bu kıssanın neresinde?
Tecrübe idare tahlili Wiseback‘in Kıdemli Tecrübe Danışmanı Serap Yelkenci, vatandaş tecrübesinde önümüzdeki devirde öne çıkacak bahisler hakkında bilgi verdi.
Eser ve hizmetlerin yerini tecrübe alıyor
Son birkaç yılda ABD’de tüketici harcamaları, fizikî eserlerden çok, tecrübelere ayrılan bütçe 4 kat daha fazla harcama ile çarpıcı bir biçimde değişti. Mülkiyete dayalı olmayan tüketimin ve paylaşım iktisadının yükselişi ile tüketici sahiplik anlayışından uzaklaşıyor.
Fast Company’nin deklare ettiğı üzere: “İnsanlık şuurda bir evrim yaşıyor. Bir şeye “sahip olmanın” ne manaya geldiği konusunda farklı düşünmeye başlıyoruz. Bu niçinle, otomobil satın almaktan müzik dinlemeye ve cümbüş tüketimine kadar her türlü alanda mülkiyete yönelik misal bir kararsızlık ortaya çıkıyor.”
Bugün eseriniz yahut hizmetiniz tecrübeye açılan bir kapı olarak görülüyor. Dünya Ekonomik Forumu, 10 yıl daha sonra var olacak şirketlerin insan tecrübelerini yaratan ve besleyen şirketler olduğunu söyleyecek kadar ileri gitti. Sağladığınız tecrübesi, insanların onu niye aradığını ve onu nasıl geliştirebileceğinizi anlamak, muvaffakiyetin anahtarı olacak üzere gözüküyor.
Tecrübe iktisadı dalınızı nasıl değiştirecek diye düşünmedilk evvel, tecrübe kavramına biraz daha yakından bakalım…
Tecrübe kavramı ile ilgili öğrenimlerimiz ve kavram yanılgılarına maalesef ki hem özel kesimde birebir vakitte kamu alanında maruz kaldık. Müşteri tecrübesi ile dijital dönüşüm, vatandaş tecrübesi ile konuk tecrübesinin hepsini birbirine karıştırıp, güya hepsi teknolojik gelişmeyi anlatılıyormuş üzere algıladık…Ne de olsa pek fazlaca şeyi -mış üzere yaptığımız bir yüzyıldayız o denli değil mi?
Tecrübe kavramı fazlaca kısa vakit içerisinde bir tecrübe iktisadı de oluşturdu. Lakin tecrübe iktisadının sürdürülebilirliği bir daha tecrübe teriminin ve onu önceleyen öbür kavramlarla oluşan mananın öğrenilmesi ile epey derin bağlı. Müşteri hizmetlerinden devşirilmiş bir tecrübe manası var maalesef ki hatırımızda, aslına bakarsanız tecrübe kesimindeki pek fazlaca uzman kişi de, müşteri hizmetlerinden devşirilmiş biçimde. Devşirilmiş olmak değil olağan olarakki bahis, tecrübe teriminin da tam öğrenilememiş olması.
Müşteri tecrübesi, çalışan tecrübesi, konuk tecrübesi, taraftar tecrübesi ve vatandaş deneyimi… Tecrübe teriminin önüne bir belirteç koyduğumuzda, mana ve metodoloji değişmese bile, temas noktaları, dalın personaları vb. pek fazlaca şey değişiyor.
Vatandaş tecrübesinin alt bileşenleri
Vatandaş tecrübesinin ne olduğunu söylemedilk evvel, ne olmadığını söylemekte fayda var diye düşünüyorum. Vatandaş tecrübesi, dijital dönüşüm, teknoloji değildir. Dijital dönüşüm, vatandaş tecrübesini güzelleştirmek emeliyle süreçlerin teknoloji aracılığıyla çözülmesidir. Yani dijital dönüşüm, vatandaş tecrübesinin bir kesimi pozisyonunda. Bu kavramı daha uygun anlamak için vatandaş tecrübesinin kimi alt bileşenlerine bakabiliriz;
Bütünsel yaklaşım
Evvel insan
sebebi anlamak
Optimizasyon
Ortak Lisan
Vatandaş ile bağ kurmak
Vatandaşın sesini, vatandaştan evvel anlamak
Bilgi ve teknoloji çağında yaşadığımız şu devirlerde. Merkezinde vatandaşın olduğu idare sistemleri oluşturmak her zamankinden daha kolay. Mahallî idareler ve devletlerin vatandaşın sesini duyurabileceği kanallar sunmalı ve her temas noktasında ölçümleme yapmalıdır.
Kaynak: (BHA) – Beyaz Haber Ajansı