SAS’ın yaptığı araştırmada iştirakçilerin yarısından fazlası (56) pandemi sırasında hizmet sağlayıcısını değiştirdi. Bu sonuç pandemi periyodunda müşteri sadakatinin azaldığını gösteriyor.
Analitik önderi SAS’ın araştırmasına göre, aşılar kullanıma sunulduğunda müşterilerin harcamaları artıyor. Aşılama yapıldığında harcamalarını artırıp artırmayacakları sorulduğunda iştirakçilerin beşte biri (19) artıracaklarını söylerken, aşılar bulunduğunda harcamaları azaltacaklarını söyleyenlerin oranı ise 10.
Lakin kimi işletmeler bu artan harcamaları kaçırma riskiyle karşı karşıya. Müşterilerin yaklaşık yarısı (47) yalnızca bir yahut iki berbat tecrübenin bir markayı terk etmelerine yeteceğini söylüyor. Türkiye’deki müşteriler bu bahiste daha da kararlı. 52’si bu biçimde bir durumda öbür bir hizmet sağlayıcı arayışına gireceklerini belirtiyor. Müşterilerin beşte dördü (81) pandemi başladığından beri müşteri tecrübesinin geliştiğini düşünüyor. İki bireyden biri (56) ise bir daha de pandemi sırasında hizmet sağlayıcısını değiştirdi.
Sonuçlardan pandeminin müşteri davranışlarını kalıcı olarak değiştireceği açıkça görülüyor. Türkiye’deki tüketiciler dijital kanallara geçti ve yalnızca 15’i pandemi öncesi alışveriş alışkanlıklarına geri dönme niyetinde. Bu data, Orta ve Doğu Avrupa, Orta Doğu ve Afrika bölgesindeki ülkeler içindeki en düşük oran. Müşterilerin 80’inden çoksı ‘normale’ dönmeyeceğini, bunların 44’ü şu anda olduğundan daha fazla çevrimiçi ve dijital uygulama kullanacaklarını söylüyor.
Düşük fiyatlar ve özel indirimler tek başına müşterilerin marka değiştirmesini engellemeye yetmiyor. Tüketicilerin beşte biri (23) diğer yerlerde daha düşük fiyat ve daha âlâ indirim bulduğu için satıcıyı değiştirirken, 20’si daha sıradan ve kullanması kolay bir çevrimiçi tecrübe sunan bir satıcıya geçti. 16’sı daha süratli yahut daha uygun teslimat seçeneklerine geçti, 13’ü olumsuz müşteri tecrübesi niçiniyle satıcısını değiştirdi.
Müşteri tecrübesinin en değerli üç bileşenini listelemeleri istendiğinde araştırma şu sonuçları ortaya koydu:
SAS CEMEA Bölgesi Müşteri Analitiği Ünite Müdürü Radoslaw Grabiec, şunları tabir ediyor: “Pandemi dünyayı alt üst etti. Bunun en açık delillerinden birini tüketici evvelarinin değişiminde görüyoruz. İş süreçlerinde çevik olmak bir mecburilik. Bu da B2C süreç zincirinin daima değişen tüketici beklentilerine ahenk sağlamak ve daha kolay bir tecrübe sunmak üzere dijital alana taşınması gerektiğini gösteriyor. Bunu uygun bir sürat ve doğrulukla ele almak için işletmeler, tüketici beklentilerini ve muhtemel darboğazları daha âlâ görmek için analitiği dijital kanallara sıkı bir biçimde entegre etmeyi düşünmeliler.”
İşletmelerin daha özel bir müşteri tecrübesi sağlamasına yardımcı olmak için müşteriler artık şirketlere şahsi bilgilerini sağlama konusunda daha istekli. Müşterilerin üçte biri (33), şahsi bilgilerini paylaşma mümkünlüğünün pandemi öncesine göre daha yüksek olduğunu söylüyor. Pandemi öncesinde bu oran 20 idi. Bilgilerini paylaşma mümkünlüğü daha yüksek olan bireylerin üçte biri, bunu daha âlâ bir müşteri tecrübesi karşılığında yapabileceklerini belirtiyor.
Fakat şirketler, pandemi sırasında müşterilerin dolandırıcılık konusundaki farkındalığının kıymetli ölçüde arttığını da göz önünde bulundurmalı. İştirakçilerin beşte üçü (69) iş dolandırıcılık kelam konusu olduğunda ya daha dikkatli ya da dolandırıcılık olayı ile karşı karşıya kaldı. Hatta 16’sı kendilerini hedefleyen dolandırıcılık iletilerinde bir artış yaşadıklarını söylüyor. Rapor, bu niçinle kuruluşların, kusursuz bir müşteri tecrübesi sunarken dolandırıcılığa karşı tesirli muhafaza sağlamak için ileri analitiğe muhtaçlık duyduğunu da ortaya koyuyor.
Metodoloji
Araştırma SAS için 3Gem tarafınca yapıldı ve istatistikler derlendi. Tüketiciler, Şubat 2021’de bir dizi ülkede (Çek Cumhuriyeti, Mısır, Yunanistan, Macaristan, Polonya, Katar, Romanya, Rusya, Suudi Arabistan, Güney Afrika, Türkiye, BAE) bir çevrimiçi anketi doldurdu ve 18 yaşın üzerinde 6.000 yetişkinden oluşan global bir örneklem oluşturdu.
Kaynak: (BHA) – Beyaz Haber Ajansı
Analitik önderi SAS’ın araştırmasına göre, aşılar kullanıma sunulduğunda müşterilerin harcamaları artıyor. Aşılama yapıldığında harcamalarını artırıp artırmayacakları sorulduğunda iştirakçilerin beşte biri (19) artıracaklarını söylerken, aşılar bulunduğunda harcamaları azaltacaklarını söyleyenlerin oranı ise 10.
Lakin kimi işletmeler bu artan harcamaları kaçırma riskiyle karşı karşıya. Müşterilerin yaklaşık yarısı (47) yalnızca bir yahut iki berbat tecrübenin bir markayı terk etmelerine yeteceğini söylüyor. Türkiye’deki müşteriler bu bahiste daha da kararlı. 52’si bu biçimde bir durumda öbür bir hizmet sağlayıcı arayışına gireceklerini belirtiyor. Müşterilerin beşte dördü (81) pandemi başladığından beri müşteri tecrübesinin geliştiğini düşünüyor. İki bireyden biri (56) ise bir daha de pandemi sırasında hizmet sağlayıcısını değiştirdi.
Sonuçlardan pandeminin müşteri davranışlarını kalıcı olarak değiştireceği açıkça görülüyor. Türkiye’deki tüketiciler dijital kanallara geçti ve yalnızca 15’i pandemi öncesi alışveriş alışkanlıklarına geri dönme niyetinde. Bu data, Orta ve Doğu Avrupa, Orta Doğu ve Afrika bölgesindeki ülkeler içindeki en düşük oran. Müşterilerin 80’inden çoksı ‘normale’ dönmeyeceğini, bunların 44’ü şu anda olduğundan daha fazla çevrimiçi ve dijital uygulama kullanacaklarını söylüyor.
Düşük fiyatlar ve özel indirimler tek başına müşterilerin marka değiştirmesini engellemeye yetmiyor. Tüketicilerin beşte biri (23) diğer yerlerde daha düşük fiyat ve daha âlâ indirim bulduğu için satıcıyı değiştirirken, 20’si daha sıradan ve kullanması kolay bir çevrimiçi tecrübe sunan bir satıcıya geçti. 16’sı daha süratli yahut daha uygun teslimat seçeneklerine geçti, 13’ü olumsuz müşteri tecrübesi niçiniyle satıcısını değiştirdi.
Müşteri tecrübesinin en değerli üç bileşenini listelemeleri istendiğinde araştırma şu sonuçları ortaya koydu:
- Müşterilerin yarısından biraz fazlası (60) düşük fiyatları ve özel indirimleri birinci üç öncelik içinde görüyor.
- Yarısı (55) uygunluk, erişilebilirlik ve kolaylığa müşteri tecrübesinin değerli bir bileşeni olarak bedel veriyor.
- 48’i adil ve sorumlu davranan şirketleri birinci üç öncelik sırasına koyuyor.
- 46’sı kısıtlamalar sırasında düzgün müşteri hizmeti sunmanın müşteri tecrübesinin değerli bir kesimi olduğunu söylemiş oldu.
SAS CEMEA Bölgesi Müşteri Analitiği Ünite Müdürü Radoslaw Grabiec, şunları tabir ediyor: “Pandemi dünyayı alt üst etti. Bunun en açık delillerinden birini tüketici evvelarinin değişiminde görüyoruz. İş süreçlerinde çevik olmak bir mecburilik. Bu da B2C süreç zincirinin daima değişen tüketici beklentilerine ahenk sağlamak ve daha kolay bir tecrübe sunmak üzere dijital alana taşınması gerektiğini gösteriyor. Bunu uygun bir sürat ve doğrulukla ele almak için işletmeler, tüketici beklentilerini ve muhtemel darboğazları daha âlâ görmek için analitiği dijital kanallara sıkı bir biçimde entegre etmeyi düşünmeliler.”
İşletmelerin daha özel bir müşteri tecrübesi sağlamasına yardımcı olmak için müşteriler artık şirketlere şahsi bilgilerini sağlama konusunda daha istekli. Müşterilerin üçte biri (33), şahsi bilgilerini paylaşma mümkünlüğünün pandemi öncesine göre daha yüksek olduğunu söylüyor. Pandemi öncesinde bu oran 20 idi. Bilgilerini paylaşma mümkünlüğü daha yüksek olan bireylerin üçte biri, bunu daha âlâ bir müşteri tecrübesi karşılığında yapabileceklerini belirtiyor.
Fakat şirketler, pandemi sırasında müşterilerin dolandırıcılık konusundaki farkındalığının kıymetli ölçüde arttığını da göz önünde bulundurmalı. İştirakçilerin beşte üçü (69) iş dolandırıcılık kelam konusu olduğunda ya daha dikkatli ya da dolandırıcılık olayı ile karşı karşıya kaldı. Hatta 16’sı kendilerini hedefleyen dolandırıcılık iletilerinde bir artış yaşadıklarını söylüyor. Rapor, bu niçinle kuruluşların, kusursuz bir müşteri tecrübesi sunarken dolandırıcılığa karşı tesirli muhafaza sağlamak için ileri analitiğe muhtaçlık duyduğunu da ortaya koyuyor.
Metodoloji
Araştırma SAS için 3Gem tarafınca yapıldı ve istatistikler derlendi. Tüketiciler, Şubat 2021’de bir dizi ülkede (Çek Cumhuriyeti, Mısır, Yunanistan, Macaristan, Polonya, Katar, Romanya, Rusya, Suudi Arabistan, Güney Afrika, Türkiye, BAE) bir çevrimiçi anketi doldurdu ve 18 yaşın üzerinde 6.000 yetişkinden oluşan global bir örneklem oluşturdu.
Kaynak: (BHA) – Beyaz Haber Ajansı