SAS araştırmasına bakılırsa Avrupa’daki şirketlerin yüzde 84’ü müşteri tecrübesini geliştirmek için tahlillere daha fazla yatırım yapacaklarını söylüyor.
Dünya analitik önderi SAS’ın dayanağıyla MIT Sloan Management Review Connections tarafınca Avrupa, Orta Doğu ve Afrika (EMEA) bölgelerinde yakın vakitte yürütülen araştırmaya gore Avrupalı şirketlerin neredeyse yarısı, müşteri tecrübesini (CX) 2024 yılına kadar %50’ye kadar güzelleştirecek tahlillere yönelik yatırımlarını artırmayı planlıyor. Hatta iştirakçilerin %16’sı analitik, özelleştirme ve akıllı asistanlar üzere teknolojiler için harcamaları iki katından fazla artırmayı planlıyor.
Yatırım getirisi (ROI) beklentileri de buna paralel olarak yüksek. Yapılan varsayımlara nazaran Avrupa’da önümüzdeki 24 ay ortasında; mevcut durumda %12’den %34’e neredeyse üç kat artış yaşanması bekleniyor.
EMEA bölgesindeki “CX şampiyonları”, müşteri tecrübesi teşebbüslerini kurumsal çapta bir dijital stratejiye dahil ederek müşteri tecrübesini geliştirme ve yönetme konusunda yüklü olarak yetenekli olduklarını belirtiyor. Avrupa’da, şirketlerin üçte ikiden çoksı (%69) bu entegrasyonu kurumlarında muvaffakiyetle uyguladıklarına inanıyor.
Ancak, global karşılaştırmada EMEA bölgesindeki şirketler, müşteri tecrübeleri noktasında katedilecek daha hayli yol olduğunu belirtiyor. Bu durumun sebebi olarak ise şirketlerde bu alana yapılan takviyenin hala kâfi olmaması belirtiliyor. Teknoloji, şirket ortasında müşteri odaklılığın daha fazla kabul görmesi odağında tesirini artırmayı sürdürüyor. Ankete katılanların yarısı, kuruluşlarının analitiği üç CX evresinde, ürün/hizmet arama, dönüşüm ve uzun vadeli müşteri iştiraki alanlarında kullandığını söylüyor.
Kesişen, iştirakçi yaklaşım
SAS başarılı bir müşteri tecrübesinin yakalanması için değerli faktörlerden birinin, sorumlulukların yöneticilere tavsiyelerde bulunan departmanlar ortası gruplara dağıtılması olduğunu vurguluyor. Ankette, Avrupa ve Orta Doğu/Afrika’dan bunu fark etmiş olan iştirakçilerin oranı %70 civarında seyrediyor. Buradaki belirleyici faktör, öteki faktörlerin yanı sıra, EMEA şirketlerinin yaklaşık %65’inin oluşturduğu belgelenmiş CX iş akışlarıdır.
Benzer biçimde, tek bir bilgi tabanı oluşturmak ve CX süreçlerini merkezi olarak yönetmek için iş birliğini destekleyen tahlillere ve platformlara muhtaçlık duyuluyor. Avrupa’da neredeyse her üç şirketten ikisi (%63) bu araçları kullanırken Orta Doğu ve Afrika’da ise %56 ile biraz daha düşük oranlarda seyrediyor. İştirakçilerin %76’sı, bulut bilişim ve bir beşere direkt erişimin önümüzdeki iki yıl ortasında Avrupa’daki CX teknolojileri içinde kilit bir rol oynayacağını söylüyor. Bunu, gerçek vakitli bilgi toplama (%72) ve canlı sohbet ve özelleştirme teknolojisi (her biri %71) üzere öbür muvaffakiyet faktörleri takip ediyor.
SAS EMEA Pazarlama Analitiği Tahlilleri Yöneticisi Andreas Heiz, “Müşteri tecrübelerinin kalitesi kelam konusu olduğunda, EMEA bölgesindeki şirketler ekseriyetle memleketler arası rakiplerinin gerisinde kalıyor” diyor. “Teknoloji, Müşteri Tecrübesi için daha fazla ivme yaratmaya yardımcı olabilir. Bunu başarmak için şirketlerin kapsamlı data uzmanlığına ve uygun bir liderlik kültürüne muhtaçlığı var.”
Kaynak: (BYZHA) – Beyaz Haber Ajansı
Dünya analitik önderi SAS’ın dayanağıyla MIT Sloan Management Review Connections tarafınca Avrupa, Orta Doğu ve Afrika (EMEA) bölgelerinde yakın vakitte yürütülen araştırmaya gore Avrupalı şirketlerin neredeyse yarısı, müşteri tecrübesini (CX) 2024 yılına kadar %50’ye kadar güzelleştirecek tahlillere yönelik yatırımlarını artırmayı planlıyor. Hatta iştirakçilerin %16’sı analitik, özelleştirme ve akıllı asistanlar üzere teknolojiler için harcamaları iki katından fazla artırmayı planlıyor.
Yatırım getirisi (ROI) beklentileri de buna paralel olarak yüksek. Yapılan varsayımlara nazaran Avrupa’da önümüzdeki 24 ay ortasında; mevcut durumda %12’den %34’e neredeyse üç kat artış yaşanması bekleniyor.
EMEA bölgesindeki “CX şampiyonları”, müşteri tecrübesi teşebbüslerini kurumsal çapta bir dijital stratejiye dahil ederek müşteri tecrübesini geliştirme ve yönetme konusunda yüklü olarak yetenekli olduklarını belirtiyor. Avrupa’da, şirketlerin üçte ikiden çoksı (%69) bu entegrasyonu kurumlarında muvaffakiyetle uyguladıklarına inanıyor.
Ancak, global karşılaştırmada EMEA bölgesindeki şirketler, müşteri tecrübeleri noktasında katedilecek daha hayli yol olduğunu belirtiyor. Bu durumun sebebi olarak ise şirketlerde bu alana yapılan takviyenin hala kâfi olmaması belirtiliyor. Teknoloji, şirket ortasında müşteri odaklılığın daha fazla kabul görmesi odağında tesirini artırmayı sürdürüyor. Ankete katılanların yarısı, kuruluşlarının analitiği üç CX evresinde, ürün/hizmet arama, dönüşüm ve uzun vadeli müşteri iştiraki alanlarında kullandığını söylüyor.
Kesişen, iştirakçi yaklaşım
SAS başarılı bir müşteri tecrübesinin yakalanması için değerli faktörlerden birinin, sorumlulukların yöneticilere tavsiyelerde bulunan departmanlar ortası gruplara dağıtılması olduğunu vurguluyor. Ankette, Avrupa ve Orta Doğu/Afrika’dan bunu fark etmiş olan iştirakçilerin oranı %70 civarında seyrediyor. Buradaki belirleyici faktör, öteki faktörlerin yanı sıra, EMEA şirketlerinin yaklaşık %65’inin oluşturduğu belgelenmiş CX iş akışlarıdır.
Benzer biçimde, tek bir bilgi tabanı oluşturmak ve CX süreçlerini merkezi olarak yönetmek için iş birliğini destekleyen tahlillere ve platformlara muhtaçlık duyuluyor. Avrupa’da neredeyse her üç şirketten ikisi (%63) bu araçları kullanırken Orta Doğu ve Afrika’da ise %56 ile biraz daha düşük oranlarda seyrediyor. İştirakçilerin %76’sı, bulut bilişim ve bir beşere direkt erişimin önümüzdeki iki yıl ortasında Avrupa’daki CX teknolojileri içinde kilit bir rol oynayacağını söylüyor. Bunu, gerçek vakitli bilgi toplama (%72) ve canlı sohbet ve özelleştirme teknolojisi (her biri %71) üzere öbür muvaffakiyet faktörleri takip ediyor.
SAS EMEA Pazarlama Analitiği Tahlilleri Yöneticisi Andreas Heiz, “Müşteri tecrübelerinin kalitesi kelam konusu olduğunda, EMEA bölgesindeki şirketler ekseriyetle memleketler arası rakiplerinin gerisinde kalıyor” diyor. “Teknoloji, Müşteri Tecrübesi için daha fazla ivme yaratmaya yardımcı olabilir. Bunu başarmak için şirketlerin kapsamlı data uzmanlığına ve uygun bir liderlik kültürüne muhtaçlığı var.”
Kaynak: (BYZHA) – Beyaz Haber Ajansı